Poser des questions pertinentes est l’art du consultant. Un entretien réussi suppose d’anticiper et organiser des questions à 360° (présent, passé, futur)  sur  le projet client, mais aussi son entreprise et son histoire personnelle. Pour cela utiliser le triangle de la découverte !

Questionner en utilisant le triangle de la découverte

L’une des compétences clefs du consultant est sa faculté de découverte et d’anticipation en situation.

Il construit et ancre chez son interlocuteur une conviction et une démarche. Pour éviter de rester dans l’improvisation ou de pratiquer l’essai/erreur ou l’avancer/reculer, il faut anticiper et organiser son questionnement en amont et savoir le manager tout au long de l’entretien ou de la réunion.

Pour cela, le professionnel doit mettre en œuvre un questionnement et une analyse « 360° ». Cette aptitude n’est pas facile à partager, elle constitue pourtant l’une des bases du knowledge des consultants.

Mener un entretien 360° signifie s’intéresser à la fois :

  • à l’entreprise : ce qui est le plus spontané pour les premières questions, les réponses étant déjà connues en tout ou partie (ou du moins le pense-t-on… mais elle souvent sources de nouvelles découvertes) ;
  • au projet ou au futur projet : le consultant va souvent directement, trop directement à cet objectif, notamment quand il a des enjeux commerciaux ;
  • à la personne qui vous fait face : ce que le consultant s’interdit souvent par peur d’être « indiscret ».

 

Dans chacun de ces champs, il s’agit de prendre en compte trois dimensions : le présent, le passé et le futur.

  • Souvent, la question se centre sur l’ici et le maintenant. Il faut aller chercher dans l’actualité les éléments qui expliquent la situation présente. La recherche préalable, notamment sur Internet doit donner de premiers éléments précieux, à compléter et valider.
  • Parfois la démarche est rétrospective. Il faut mobiliser la mémoire de l’entreprise, savoir rechercher dans l’historique d’un projet ou le passé d’une personne les éléments qui expliquent la situation d’aujourd’hui. Là encore il reste souvent des traces sur Internet.
  • D’autres fois la question est orientée vers le futur. Elle prend une dimension prospective. Cette capacité à dresser une projection vers le futur est l’une des marques des consultants expérimentés.

Prenons quelques exemples de ces différents domaines de questionnement (qui mêlent les questions de niveau 1, 2 et 3 comme c’est le cas en situation lors d’un entretien)

Questions sur l’entreprise

Les questions pourront porter sur :

Présent :

  • Déterminants du métier
  • Niveau d’indépendance de l’entreprise
  • Rôle et influence de l’entreprise sur ses marchés
  • Stratégie et organisation interne
  • Atouts de l’entreprise par rapport à la concurrence (facteurs de différenciation)
  • Modèle de management
  • Analyse des chiffres clefs
  • Effectif (stabilité pyramide des âges …)
  • Outils de pilotage existants (analyse de la performance, reporting, plan stratégique) …

Passé :

  • Historique métier/marché
  • Etapes clefs de la vie de l’entreprise
  • Intervenants sur le marché (leaders, dirigeants, syndicats et leurs rôles…)
  • Précédents managers

Futur :

  • Mutations technologiques
  • Evolutions sectorielles
  • Paysage concurrentiel
  • Evolution de la gouvernance
  • Moteurs de croissance pour l’avenir …

Questions sur le projet

Présent :

  • Evénement déclencheur du projet
  • Projet stratégique (définition, étapes, choix des prestataires …)
  • Projet opérationnel : organisation et suivi du plan stratégique (outils de pilotage, reporting)
  • Mobilisation interne (influenceurs, pilote, alliés, …) autour du projet
  • Attentes vis-à-vis de l’investisseur et de la gouvernance

Passé :

  • Origines du projet
  • Rôle des conseils (périmètres, localisations, historique…)
  • Analyse des performances (comment…)
  • Lecture des chiffres

Futur :

  • Conditions de succès
  • Réalisation des étapes du projet
  • Respect du business plan
  • Mode de gouvernance post opération
  • Menaces et opportunités du projet …

Questions sur le dirigeant

Le triangle de la découverte permet ainsi d’atteindre les intentions et les effets du questionnement.

Bien au-delà de  la recherche ou du recoupement d’informations, voire de la valorisation de ses propres connaissances ou compétences, il permet d’aller « au cœur », de comprendre la carte du monde de son interlocuteur et d’ancrer la relation et la légitimité.

Une méthode rigoureuse de questionnement ne suffit cependant pas à installer l’écoute et la confiance : il faut encore bien formuler les questions et laisser du temps à la réponse. Nous y reviendrons dans la leçon N° 3 : la bonne formulation.

Tout au long de ce questionnement, il est important, pour avancer, ne pas oublier l’essentiel et d’être capable de restituer l’entretien à un manager ou à son équipe de bien prendre des notes.

Bibliographie Base d’expérience Devenir
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