Savoir poser les bonnes questions

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« Comment ça marche ? » « A quoi ça sert ? »

Savoir écouter, faire preuve d’empathie font partie du BA à BA du consultant.
Mais savoir poser des questions est vital pour réussir un entretien, une réunion ou un projet. Le manager qui n’interrogerait pas ses consultants irait au-devant de l’échec.
Mais savons toujours bien préparer nos questions pour pouvoir anticiper et ne pas nous laisser guider par l’improvisation ?
Savons-nous choisir et organiser nos questions pour être impactant ?
Nous donnons-nous les moyens de toucher au cœur des enjeux et d’installer notre légitimité ?
Cette première leçon montre comment un questionnement pertinent est la base d’une relation conseil réussie.

Si vous n’avez que quelques minutes

Toutes les questions ne se valent pas.
Dans toute situation, il existe trois niveaux de question :

  • la question factuelle de niveau 1 (les 5W), pour une première appréhension de la situation et des acteurs ;
  • la question de niveau 2 « Comment ça marche », ou question de compréhension et de clarification ;
  • la question de niveau 3 « A quoi ça sert ? », qui entre dans le cœur des analyses et des perceptions et vous confère la légitimité dans la relation.

L’important est d’être pertinent dans son questionnement. Les questions les plus pertinentes sont le plus souvent de niveau 3, mais ce ne sont pas les seules. Elles créent un décalage, une rupture, un changement de niveau et permettent de toucher aux fondamentaux (les origines, les modèles, les convictions…).

Une bonne méthodologie de questionnement consiste à doser ses questions, des plus banales (pas trop tout de même) aux plus intrusives, qui vous permettront d’installer une relation conseil forte, d’aller au fond de l’analyse et d’être en mesure de proposer et d’accompagner.

Les questions de niveau 1, Les questions factuelles

Pour un premier contact, vendre du conseil, conduire un projet ou animer une équipe, les professionnels du consulting ne doivent pas seulement savoir écouter mais surtout poser les bonnes questions.

Pas besoin de multiplier les questions pour se donner du courage ou faire preuve de ses connaissances. Ce n’est même pas recommandé.

Une bonne méthodologie de questionnement consiste à doser ses questions, des plus banales (pas trop tout de même) aux plus intrusives, qui vous permettront d’installer une relation conseil forte et d’aller au fond de l’analyse.

Une bonne méthodologie de questionnement consiste à doser ses questions, des plus banales (pas trop tout de même) aux plus intrusives, qui vous permettront d’installer une relation conseil forte, d’aller au fond de l’analyse et d’être en mesure de proposer et d’accompagner.

Notre expérience conseil nous a permis de distinguer 3 types de question :

1) Les questions de niveau 1, factuelles

C’est une simple recherche d’information. On retrouve classiquement «les 5 W» :

  • Qui ?
  • Quand ?
  • Quoi ?
  • Où ?
  • Comment ?

Elles ont nécessaires pour une première appréhension de la situation et des acteurs. Elles appellent des réponses courtes, souvent de type OUI/NON. Il ne sera pas toujours facile de rebondit sur ces questions.
Si l’entretien a été bien préparé, certaines réponses sont déjà connues à l’avance (revue de presse, web, …), si vous avez bien établi votre dossier préalable.

Exemples

  • Qui vous rapporte en direct ?
  • Quand doit démarrer le projet ?
  • Combien de marques compte le groupe ?
  • Sur quels sites devons-nous intervenir ?
  • Comment voulez-vous que nous vous rendions compte de l’avancée de la mission ?

Les questions de niveau 2, de clarification

Les questions de niveau 2, de clarification, de type « comment ça marche ?» vous permettent de contextualiser votre entretien

Ce sont des questions indispensables pour avancer mais qui restent au niveau du comment. Elles permettent au consultant d’accumuler des données et éventuellement de les valider (les anglo-saxons parlent de data crunching, de fact finding ou checking…).

Elles ne sont pas vraiment différenciantes et ne vous distinguent pad des questions déjà entendues dans le même bureau de la part d’autres professionnels des services ou de collaborateurs en interne. La répétition vous banalise. Elles ne confèrent pas une légitimité particulière auprès de l’interlocuteur, notamment s’il s’agit d’un dirigeant.

Exemples

  • Comment est organisé le pilotage dans le groupe ?
  • Comment avancez-vous sur la restructuration en cours ?
  • Comment travaillez-vous avec vos prestataires ?

Les questions de niveau 3, « A quoi ça sert ?»

Les questions de niveau 3, le questionnement de découverte, posent la question : « A quoi ça sert ? »

On parle aussi de questionnement socratique : les questions portent sur le pourquoi :

  • les hypothèses,
  • les raisons et les preuves,
  • les opinions et les points de vue,
  • les implications et les conséquences.

Entrer dans la sphère des idées et des perceptions vous permet de comprendre la pensée de l’autre, de vous distinguer d’une multitude d’autres interlocuteurs. Attention, les réponses sont parfois imprévisibles. Attention à la qualité de votre prise de notes, elle sera déterminante.

Exemple

  • Pourquoi selon vous le projet a-t-il échoué ?
  • Qu’attendez-vous de votre management ?
  • Comment imaginez-vous l’entreprise à 5 ans ?
  • Avez-vous des modèles dans l’entreprise ou plus généralement à titre personnel ?

La question pertinente

Pertinent : adj. m
parfaitement approprié à une question, adéquat
(linguistique)   caractéristique d’une langue

Synonymes : adj. m  
adéquat, approprié, congru, concordant, indiqué, congruent, judicieux, convenable, seyant, sortable, similaire
[antonyme]   désadapté, inadéquat

Elle est en majorité de niveau 3.

Elle suscite la curiosité, la réflexion et entraine d’autres questions de l’interlocuteur. C’est un test utile pour vérifier que l’on touche à la bonne profondeur d’analyse. Si vous entendez : « c’est une bonne question … je ne me l’étais pas posée, en tout cas pas de cette manière … », vous êtes sur la bonne voie !

Elle crée un décalage, une rupture, un changement de niveau et toucher aux fondamentaux (les origines, les modèles, les convictions…), et d’installer une relation plus intime et confiante, sans toucher aux limites de la vie privée.

La question pertinente donne une impulsion et favorise l’innovation et la créativité. Elle est orientée vers l’action et une entente ou une collaboration avec l’interlocuteur.

Elle n’est pas nécessairement complexe dans sa formulation, au contraire ! Les questions apparemment les plus simples sont souvent les plus efficaces. Attention, il ne suffit pas qu’une question porte sur le champ stratégique pour la rendre pertinente.

Bien sûr, les questions de niveau 3 nécessitent de bien écouter et intégrer les réponses. Elles atteindront leur objectif si vous être attentifs aux réponses et à la manière dont elles sont formulées (Leçon N° 3). Pour cela, il est impératif de prendre des notes (même face à un dirigeant) et de noter ces réponses en verbatim (Leçon N° 4).

Elle n’est pas nécessairement complexe dans sa formulation, au contraire ! Les questions apparemment les plus simples sont souvent les plus efficaces.

Attention, il ne suffit pas qu’une question porte sur le champ stratégique pour la rendre pertinente. Bien sûr, les questions de niveau 3 nécessitent de bien écouter et intégrer les réponses.

Vos questions atteindront leur objectif si vous être attentifs aux réponses et à la manière dont elles sont formulées (Le questionnement pertinent Leçon N° 3).

Pour cela, il est impératif de prendre des notes (même face à un dirigeant) et de noter ces réponses en verbatim  (Le questionnement pertinent Leçon N° 4)

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    La capacité d’écoute est l’un des premiers savoir-être attendus du consultant. Savoir écouter, faire preuve d’empathie vis-à-vis de son interlocuteur, surtout quand il est un client ou un futur client, fait partie du BA à BA du consultant. Pourtant si l’on veut atteindre ses objectifs et ceux de son client, il faut d’abord maitriser l’art de préparer et poser les bonnes questions, au bon moment, de la bonne manière, savoir conduire une exploration « à 360 ° » et bien exploiter les réponses à ses questions. Notre légitimité et notre impact en dépend. D’autres métiers pratiquent l’art du questionnement : journalistes, avocats, médecins et ont à nous apprendre sur ce sujet.
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    Poser des questions pertinentes est l'art du consultant. Un entretien réussi suppose d'anticiper et organiser des questions à 360° (présent, passé, futur) sur le projet client, mais aussi son entreprise et son histoire personnelle. Pour cela utiliser le triangle de la découverte !